Sea como dueño de una empresa o como la persona a cargo de la atención al cliente en redes sociales, muchas veces cuesta captar la importancia que tiene para el negocio el servicio por este canal digital. Conocé cuáles son las situaciones que limitan la mejora en este punto y cómo avanzar exitosamente.
¿Por qué falla la atención al cliente en redes sociales?
Seguramente, este desenfoque de la atención al cliente en redes sociales va asociado a varias situaciones:
- La cantidad de consultas sin que lleguen a buen puerto (venta o acción que se espera de un cliente).
- La posible descortesía de algún usuario.
- La cantidad de tiempo que nos conlleva la tarea.
Y qué tal esta situación: la falsa percepción de que el cliente presencial es más importante que el cliente digital.
Antes de avanzar, me quiero detener en este punto: si no interiorizamos que el cliente digital es igual de importante que la persona que visita nuestra tienda física, no tiene sentido seguir avanzando en la lectura del artículo.
Razones para mejorar la atención al cliente en redes sociales
¡Veámoslo con números! Estos son algunos datos que nos comparte la CCCE (Cámara Colombiana de Comercio Electrónico) y una de las publicaciones de Infobae sobre las transacciones en canales digitales:
- La pandemia disparó el comercio electrónico en Colombia y el crecimiento perdurará en 2021.
- El comercio electrónico representó el 8,5% en el PIB y tuvo un alza del 11% semanal en el 2020 pese a la crisis que generó el Covid.
- Para el 2021 el comercio electrónico promete crecer 16% según proyecciones de la CCCE.
- Durante abril y mayo del 2020 se observó un crecimiento de más de 366 mil nuevos compradores online en Colombia (113% más que en 2019) en diferentes categorías. Entre ellas: salud y equipamiento médico, consumo masivo y alimentos, hogar, muebles y jardín, entretenimiento, fitness y computación.
Analizando estos datos vemos que la importancia del cliente digital crece día a día. El comportamiento del consumidor está cambiando y la atención al cliente en redes y los demás canales digitales se convierte en uno de los puntos estratégicos de toda empresa.
De qué se trata la atención al cliente en redes sociales
Ahora bien, analicemos en qué consiste el servicio de atención al cliente en redes sociales.
El servicio o la atención y ventas por redes sociales y whatsapp es una función que necesita agilidad, método y muchas ganas de vender. Para esto hay 2 principios fundamentales que te quiero compartir:
- Cada mensaje es una visita a nuestro local virtual, por lo tanto, necesita amabilidad, calidez y proactividad.
- Cada contacto es un posible cliente, una persona que dió el primer paso para saber sobre tus productos. Por tanto, es una oportunidad única a valorar al máximo.
9 Tips para mejorar la atención al cliente en redes sociales
Teniendo en cuenta los dos principios, veamos entonces unos aspectos básicos de la atención al cliente en redes sociales:
1- Comenzá por saber quién es el contacto. Preguntá nombre y ubicación para poder darle una orientación adecuada.
2- Dedicá el tiempo a cada mensaje. Asegurate de comprender la necesidad y si hay dudas. Pedile claridad al contacto, lo importante es darle respuestas acertadas y precisas.
3- Armá libretos o guías para preguntas frecuentes. ¡Ojo! SOLO para que te sirvan de guía, no son una plantilla que debes copiar y pegar, no eres un ROBOT.
4- No perdás la paciencia, aún cuando el contacto sea difícil. Recordá que representás una marca y tus respuestas deben ser impecables.
5- Terminá tus respuestas con una pregunta, por ejemplo: ¿puedo ayudarte en algo más? ¿Viste algún otro producto que te interese?. Mantener abierto el diálogo, mantiene abierta la posibilidad de cerrar una venta.
6- ¡Cuidado con los audios! podés usarlos solo cuando el contacto lo hace y deben ser cortos ( no más de 20 segundos).
7-Información sensible (valores, restricciones o condiciones) solo por escrito. Así, podrás usarlas como evidencia en caso de algún malentendido.
8- Cuidá tu ortografía. Si, lo sé, a veces no es nuestro punto fuerte. Sin embargo, como planteamos antes, al responder las redes estamos representando a la marca. Aprendé, practicá y convertite en un experto redactor.
9- ¿Cuándo derivamos un contacto hacia otro canal? Derivar una consulta a un canal más directo, como por ejemplo, whatsapp, nos permite ir un paso más allá con ese contacto dentro del embudo de ventas o de conversión.
Pero para hacerlo, debemos primero entablar una relación con el contacto que gane su confianza y el interés por querer brindarnos sus datos para poder comunicarnos por otro medio. Difícilmente, alguien va acceder a una cita si solo le han dicho hola.
En este caso, es igual. Saludemos, conversemos, preguntemos en qué podemos ayudar. Si luego de una charla básica que podemos tener con otro ser humano, vemos que hay un interés, que podemos brindarle mejor información y más útil, ahí SÍ, lo invitamos a pasar a otro canal, no antes.
Y si tenés más dudas sobre temas similares a cómo desarrollar y establecer la atención al cliente en redes sociales y canales digitales ¡En Blogueando encontrás tips prácticos!
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